お客様が購買を決定する３要素

2022.05.16更新

皆様こんにちは！
私は、先月 24 日に 49 歳になりました。

織田信長は「人間 50 年」で始まる有名な敦盛をよく舞ったそうですが、その信長の寿命まで自分が生きることを、若い頃は全く想像していませんでした。年齢に伴って徳のようなものが積みあがればよいのですが、まだまだ足りていないと反省しきりです。
さて、急に時間ができたので、中小企業コンサルタントの小宮一慶氏の本を読み返してみました。基本的なことほど忘れがちですね……。ということで、その「基本」を書いてみます。

お客様は「QPS」という 3 つの要素で購入するモノ・相手を選んでいます。
Q クオリティ（品質）
私は洗剤やコーヒー豆といった日用品、食料品などはネット通販をよく利用します。一方で、カーペットや家電などは実店舗に出向いて確かめるようにしています。なぜなら、日用消耗品は機能として使用できればそれでよいですが、カーペットの触り心地や家電の質感などは直に見て、触って確かめたいからです。企業にとって商品のクオリティの追求は、「それを買って欲しい人の望むものの追求」と言えるかもしれません。欲求を下回れば、購買してくれませんし、あまりに上回るとコスト高になります。

P プライス（価格）
プライスはクオリティとのバランスで決まります。例えばメーカーズシャツ鎌倉のネクタイはほとんどが 5,000 円です。同様のものをポール・スミスで買えば 13,000 円以上します。クオリティもデザインもポール・スミスの方が良いことは素人の私でもわかりますが、無地のネクタイなどは見る人が「こりゃえらい安物だな！」と思わなければそれでよいので、私はメーカーズシャツ鎌倉で買います。クオリティに比して、割安だからです。価格はクオリティ、景気、ライバルの動向……など様々な要因でどんどん適正値が変わります。
経営者がいかに敏感でいられるか？が大事になります。

S サービス・その他
「S」は「その他の S」であり、実のところ、これが購買に大きく影響しているとのこと。例えば、同じような商品なら、「家の近く」「友人が働いている」「知り合いに勧められた」など、顧客が直接お金を支払わない要素が購買の決定要因になります。昨今においては WEB や SNS が代表格かもしれません。ちなみに、ある経営者が SNS からの情報は信憑性がないと言っていましたが、だからといって敬遠するのは時代錯誤も甚だしいでしょう。
なぜなら、報道各社は Twitter や Facebook、Instagram、TikTok などからネタを集めているからです。他にも、接客の良さ、社風、伝統などいろいろなものがこの「S」に含まれます。
上記の「QPS」が揃って初めて、モノやサービスが売れます。
私自身もそうですし、お客様を訪問して、「なんとなく行き詰まっている」「成長が鈍化している」場合は、この QPS の歯車が狂っていることが多いように感じます。

お客様が求めるのは行動と自分にとっての効果

お客様は従業員の意識などはどうでもよく、自分にとって役に立つか？だけを見ています。弊社の事例ですが、先日、ある社長様から「今回の決算はすごく満足だった！」とお褒めの言葉をいただきました。担当者にそれを伝えたところ、「私は特に何もしていません」とのことでしたが、

・返答が速かった
・言ったことを守ってくれた
・一歩踏み込んでアドバイスをしてくれた

など小さな行動を社長が評価してくれていました。仮に返答が遅ければ、たとえ担当者のモチベーションが高かったとしてもお客様は不満に思われたでしょう。モチベーションなどはあくまで売り手サイドの話で、お客様にとってどうでもよいことなのだと改めて思いました。

事業承継でありがちな失敗

2022.05.02更新

事業承継って、線路のポイント切り替えみたいなものでして、
間違えると脱線して大事故になりかねません。
中小企業の業績の９５％はトップで決まると言われますから、その交代は良くも悪くも影響大です。

承継して良い方向に行けばよいのですが、経営者としての資質がない長男に無理やり経営させた途端、幹部が次々に退職して経営危機に陥った・・・なんて事例もあります。

私自身が会社を引き継いた経験と、20年間いろいろな会社を見てきて、
親子承継時にこれだけはやらない方がよいと思うことを列挙すると・・・

①兄弟仲よく経営させる　
→　経験上、兄弟ほど遠慮がなく、激しく喧嘩します
②遅すぎる事業承継　
→　後継者にも旬があります。例えば６０代で新たにチャレンジするのはなかなか酷でしょう
③株式の兄弟間の分散　
→　買い取り請求など往々にして揉めます。後継者が１００％持つのがベストでしょう
④親の退職金を借入で賄う　
→「贅沢するな！」と、承継する息子と大喧嘩になりますから、保険等で簿外に貯めておくのがベターです
⑤後継者を現場に出さない　
→　現場を経験させないと、（屁？）理屈ばかりこねる社長になりがちです
⑥会社の状況を教えない　
→　状況が悪い場合、引き継いだあとで「こんなはずではなかった・・・」と激しく後悔します
⑦いきなり取締役に抜擢する　
→　自分の実力ではないのに、偉くなったと勘違いして努力を怠るケースが多々あります。　

他にも色々ありますが、上記は最悪の結果を招くことがありますから、くれぐれも注意なさってください。